8 nuevas formas de enfocarse en los clientes: Si cree que su negocio ya ha cambiado, recuerde que las expectativas de los clientes, la competencia y las condiciones económicas seguirán cambiando, probablemente a un ritmo cada vez mayor.
Su desafío es mantenerse al día, sin poner en peligro su capacidad para mantenerse financieramente saludable y mantener su confianza.
Tanto Amazon como Zappos son excelentes ejemplos de marcas que se centran en el cliente y han pasado años creando una cultura en torno al cliente y sus necesidades.
Centrarse en el cliente no solo tiene un sentido comercial sólido, sino que las investigaciones indican que las empresas centradas en el cliente pueden ser hasta un 60% más rentables . ¿Hasta dónde ha avanzado en este espectro?
8 nuevas formas de enfocarse en los clientes
- Cumplir con las expectativas de la próxima generación es clave para sobrevivir. Imponerse a los clientes promocionando características y precios ya no funciona. Los clientes de hoy quieren ser atraídos por los comentarios positivos de los demás y la imagen positiva que presenta a través de buenas acciones, como el trabajo de Patagonia con grupos ambientalistas.
- Utilice la analítica para ver por qué compran los clientes y qué. La mayoría de las empresas utilizan macrodatos para analizar transacciones pasadas en cuanto a volumen y ubicación, pero ahora necesitan profundizar. Creo que es hora de analizar las redes sociales y prestar una atención más detallada a los comentarios, quejas y testimonios de los clientes para enfocar mejor sus ofertas antes.
- Siga una estrategia centrada en el cliente en todo lo que haga. Los clientes te recordarán y volverán si todas sus interacciones se sienten indoloras y personalizadas. Todos nos hemos sentido frustrados con las empresas que tienen múltiples filas de espera, nos tratan de manera impersonal y hacen que las cosas simples sean complejas. Reconsidere cada proceso desde la perspectiva del cliente.
- Haga que el cliente confíe en el corazón de su modelo de negocio. Aunque los clientes de hoy se sienten cómodos proporcionando información personal a cambio de una mejor experiencia, también se apresuran a descartarlo si hace un mal uso de los datos, los divulga o los usa para promocionar productos irrelevantes. La confianza requiere que tenga una política de privacidad sólida y la use.
- Pregunte regularmente a sus clientes qué piensan y por qué. Comience con empleados y ejecutivos que estén dispuestos a escuchar realmente a los clientes y haga que lo hagan con regularidad. Complemente estos comentarios con encuestas de satisfacción modernas más formales, como Net Promoter Score . Sin embargo, todos estos hacen muy poco a menos que haga un seguimiento y actúe en función de la información.
- Utilice nueva tecnología para personalizar y agilizar. Demasiadas empresas toleran los sistemas antiguos, que pueden ser lentos o requerir una mecanografía extensa, en lugar de actualizar a dispositivos que puedan moverse por la tienda o identificar a un cliente por nombre e interés, en lugar de un número de cliente. Haga de las compras una experiencia satisfactoria, ya sea en línea o en la tienda.
- Contrate, capacite y recompense a los empleados que se centran en el cliente. Este proceso tiene que comenzar desde arriba y extenderse a todos los niveles de su organización. Más importante aún, la integración total de todos los grupos es la clave para experiencias memorables de los clientes, con mediciones y recompensas alineadas en consecuencia.
- Ponte en los zapatos de tu cliente para comprobar todas las interacciones. Periódicamente, tanto usted como todas las personas clave de su organización deben acompañar a los clientes reales mientras interactúan con su negocio. Debe experimentar de primera mano cuáles son sus necesidades en cada interacción, qué tan bien las satisface y dónde se encuentran las oportunidades de mejora.
También le puede interesar: Factura Fija de Ande que es? ¿Cómo Acceder a la Factura Fija de ANDE?
